Top-Metriken, um zu verstehen, wie Ihre Kunden über Ihre CX denken

Metriken zum Messen von CX

Heutzutage gibt es so viele Metriken auf der Welt – es kann schwierig sein zu wissen, wohin man sich zuerst wenden soll. Es hilft nicht, dass das Kundenerlebnis als Branche in den letzten zehn Jahren einen Boom erlebt hat, was bedeutet, dass auch alle möglichen neuen Metriken und Erfolgsindikatoren einen Boom erlebt haben. Sie haben wahrscheinlich schon von den großen Konkurrenten gehört:Net Promoter Score (NPS), Kundenzufriedenheit (CSAT), vielleicht sogar First Response Time (FRT). Während all diese wertvoll und nützlich sind, um den Überblick zu behalten, sind sie nicht mehr die einzige Option, wenn es darum geht, wissen zu können was Ihre Kunden über die Erfahrung denken, die Sie ihnen bieten.

Beim Kundenerlebnis geht es nicht mehr nur um die einzelnen Momente der Zeit eines Kunden mit Ihrem Produkt, sondern um eine ganzheitliche Betrachtung seiner gesamten Reise. Es enthält alle Höhen und Tiefen sowie die Berührungspunkte, die sie mit verschiedenen Mitgliedern Ihres Teams hatten. Das ist richtig:Es geht nicht mehr nur um den Support oder den Kundenerfolg, sondern um das Gesamtpaket von Ihrer Marketing-Website bis hin zu Ihrem Verkaufserlebnis. Offensichtlich sind CSAT und NPS nur zwei Punkte in diesem größeren Verständnis dessen, wie Ihr Kundenerlebnis aussieht. Hier sind ein paar andere Messwerte, die sich hervorragend zum Messen Ihrer CX eignen:

Bewertung der Kundenbemühungen

Customer Effort Score, auch bekannt als CES, ist eine andere Art von Umfrage, die Sie an Ihre Kunden senden können. Anstelle von NPS oder CSAT fragt CES einen Kunden eine Variation von „Wie einfach war es für Sie, Ihr Problem heute zu lösen?“. und bittet sie dann, ihre Antwort auf einer Sieben-Punkte-Skala von „sehr schwierig“ bis „sehr einfach“ einzustufen.

Laut CEB-Analyse prognostiziert CES die Kundenloyalität 1,8-mal besser als die Kundenzufriedenheitswerte. Ebenso ist Kundenloyalität einer der Hauptgründe für wertvolles Kundenverhalten wie:

• Kauf wiederholen
• Mehr Kauf
• Mundpropaganda-Marketing
• Toleranz gegenüber Fehlern und schlechten Erfahrungen
• Bereitschaft, neue Produktlinien auszuprobieren

All dies ist ziemlich wertvoll, wenn es um ein Unternehmen geht, das wachsen und gedeihen möchte. Bleiben Sie am Puls Ihrer CES, um festzustellen, ob sich Dinge wie Personaländerungen, neue Produktstrategien oder Ausfälle darauf auswirken, wie einfach Ihre Kunden es finden, mit Ihnen Geschäfte zu machen.

Reiseanalyse

Wenn Sie nicht wissen, wo Ihre Kunden Sie erreichen oder welche verschiedenen Berührungspunkte sie durchlaufen, wie können Sie es jemals besser machen? Sie können nicht reparieren, was Sie nicht wissen. Customer Journey Mapping und Analysen geben Ihnen einen besseren Überblick darüber, wie sich Kunden an bestimmten Punkten ihrer Reise mit Ihrem Produkt fühlen, sodass Sie genau wissen, worauf Sie Ihre Bemühungen konzentrieren müssen. Darüber hinaus gibt es jedoch zwei spezifische Punkte, für die Sie Journey Analytics verwenden können.

Umfrage zur richtigen Zeit

Umfragen haben in der Regel eine Rücklaufquote von 10-15%. Wenn Sie also nach mehr oder besseren Daten suchen, verwenden Sie Ihre Customer Journey Map, um zu verstehen, wann die Leute am wahrscheinlichsten reagieren. In Ihrer Reiseanalyse können Sie nachverfolgen, wann Personen am häufigsten auf welche Umfragen reagieren, und wissen, was ein Benutzer in Ihrer Anwendung oder Ihrem Produkt bereits getan hat. Wenn sich ein Kunde beispielsweise noch nicht bei Ihrem Produkt angemeldet hat, ist es Zeitverschwendung, ihm eine Umfrage zu einer bestimmten Produktfunktion zu senden.

Nichts ist schlimmer, als eine Umfrage zu etwas zu erhalten, von dem Sie glauben, dass Sie nicht mit den Tools oder dem Wissen ausgestattet sind, um es zu beantworten.

Aufgabenabschluss

Die Erfahrung und der Erfolg der Kunden mit Ihrem Produkt hängen weitgehend davon ab, wie einfach sie es verwenden konnten und wie effektiv es für sie war. In einer Studie mit über 1200 verschiedenen Usability-Tests lag die durchschnittliche Aufgabenerfüllungsrate bei 78 %, was bedeutet, dass 7,8 von 10 Personen eine Aufgabe in dem von ihnen erwarteten Zeitrahmen abgeschlossen haben. Ermitteln Sie die durchschnittliche Abschlussrate der Aufgaben, die Sie bekannt haben was Menschen tun müssen, um erfolgreich zu sein oder Wert mit Ihrem Produkt zu finden, und verwenden Sie dies, um zu bestimmen, ob und wo Sie Ihre CX verbessern müssen.

Kundenbindung

Interessieren sich die Leute dafür, was Sie sagen und ihnen zu zeigen versuchen, oder kommen sie einmal zu Ihrem Produkt, richten es ein und kommen nie wieder? Im Durchschnitt sind 29 % der B2B-Kunden voll engagiert – das ist ziemlich wenig. In ähnlicher Weise nutzte der durchschnittliche Verbraucher vor 15 Jahren beim Kauf eines Artikels normalerweise zwei Berührungspunkte, und nur 7 % nutzten regelmäßig mehr als vier. Derzeit verwenden Verbraucher durchschnittlich fast sechs Berührungspunkte, wobei 50 % regelmäßig mehr als vier während eines einzigen Einkaufs verwenden.

Wenn Sie Ihre Kunden nicht einbeziehen und sie dort treffen, wo sie Hilfe suchen, verpassen Sie wichtige Verkaufs- und Upgrade-Möglichkeiten. Sie werden dem Kunden auch ein Erlebnis bieten, das hinter dem zurückbleibt, was er erwartet und verdient. Behalten Sie Ihr Kundenengagement im Auge, berücksichtigen Sie die Anzahl der Eingaben eines Kunden, die Häufigkeit, mit der Kunden Kontakt aufnehmen, die Tiefe ihrer Interaktionen mit Ihrem Produkt und andere Metriken, wie z. B. wie oft sie auf Ihren Blog geklickt haben. Dadurch erhalten Sie einen guten Überblick darüber, wie oft Sie Engagement sehen und wie wertvoll es ist.

Kontaktvolumen

Es klingt ziemlich einfach, aber zu wissen, wie viele Personen Ihr Team wann und von wo aus kontaktieren, sind drei sehr wertvolle Metriken. Sie helfen Ihnen nicht nur zu verstehen, ob Sie mehr Mitarbeiter einstellen müssen, sondern sagen Ihnen auch, ob eine kürzlich vorgenommene Änderung Ihre Kundengruppe aufpeppt oder frustriert.

Letztendlich gilt:Je niedriger die Zahl, desto besser. Mit zunehmendem Kontaktvolumen sinkt die Zeit, die Ihre Agenten für wertvolle Projekte aufwenden müssen, die nicht in der Warteschlange stehen. Bleiben Sie auf dem Laufenden, was im Posteingang passiert, um sicherzustellen, dass Sie bei guter Laune bleiben und Ihren Kunden weiterhin die bestmögliche und zukunftsweisende Erfahrung bieten können.

Abwanderungsrate

Brennen Sie schneller durch Kunden, als Sie sie gewinnen können? Wie oft sehen Sie Kunden abwandern und warum? 50 % der Kunden wandern natürlich alle 5 Jahre ab, aber nur einer von 26 unzufriedenen Kunden beschwert sich über seine Erfahrungen. Der Rest wird lautlos verarbeitet.

Wenn Sie den Trends Ihrer Abwanderungserfahrungen folgen und beginnen können, sie präventiv zu bekämpfen, steigern Sie die Kundenbindung – großartig! Es ist 16-mal so kostspielig, eine langfristige Geschäftsbeziehung mit einem neuen Kunden aufzubauen, als daran zu arbeiten, die Loyalität eines bestehenden Kunden aufzubauen. Wenn Sie also auf Abwanderung achten und aktiv dagegen vorgehen, ist dies langfristig ein Vorteil für Ihr Team und Ihr Endergebnis. Es gibt Ihnen auch die Möglichkeit, besser zu verstehen, wo Ihre Kunden Schmerzen haben und was Sie dagegen tun können.

Schlussfolgerung

Es gibt unzählige Metriken, mit denen Sie Ihre CX-Effizienz messen können – wir könnten nicht einmal alle auflisten, wenn wir es versuchen würden! Das Wichtigste, woran Sie jedoch denken sollten, wenn Sie Metriken für Ihren Fokus auswählen, ist zu bestimmen, welche funktionsübergreifend am aussagekräftigsten sind. Während es sicherlich nützlich ist, supportspezifische Metriken wie die Zeit bis zur ersten Antwort oder die Lösungszeit zu kennen, hilft die Kenntnis der Metriken, die sich auf mehrere Teams auswirken, Ihrem Unternehmen, voranzukommen. Es ist schwer, blind voranzukommen. Verwenden Sie CX-Metriken und eine datengesteuerte Strategie als Taschenlampe, um Sie bei der Bereitstellung der bestmöglichen Erfahrung für neue und bestehende Kunden voranzutreiben.

Bio:Yaakov Karda ist Mitbegründer von Chatra.io und ein Slow-Coffee-Enthusiast. Wenn er nicht gerade braut oder an dem Startup arbeitet, hilft er seiner Frau bei ihren Kunstprojekten oder erkundet Tel Aviv auf dem Fahrrad.