So erstellen Sie eine datengesteuerte Kundenstrategie für 2022

Daten sind in der Geschäftswelt in aller Munde. Und nach dem zu urteilen, was die Leute sagen, ist es eine Ware mit fast magischen Eigenschaften.

Daten können das Kundenverhalten vorhersagen; es kann das Innenleben eines Unternehmens komplett verändern; es kann zufällige Personen in Markentreue verwandeln; und egal wie viel davon Sie verwenden, es kann fast sofort wieder aufgefüllt werden.

Während wir der Meinung sind, dass viele Menschen in ihrer Lobpreisung auf alle datenbezogenen Dinge zu weit gehen, müssen wir zustimmen, dass Daten eine zentrale Rolle bei der Formulierung jeder modernen Geschäftsstrategie spielen. Dies gilt insbesondere im B2B-Bereich, wo Customer Insight eine große Rolle in Marketing, Vertrieb und Kundenservice spielt.

Allerdings nutzen nur etwa 4 % der Unternehmen die ihnen zur Verfügung stehenden Daten effektiv. Dies ist eine erstaunlich niedrige Zahl, wenn man bedenkt, dass sich Daten nachweislich positiv auf die Geschäftsergebnisse auswirken, darunter:

• Produktivitätssteigerungen
  
• Höhere Eigenkapitalrendite (ROE)
  
• Höhere Rendite auf das investierte Kapital (ROIC)
  
• Höhere Kapitalrendite (ROA)

Der Grund, warum einige Unternehmen mit Daten nicht auf ihre Kosten kommen, hat weniger mit den Daten selbst zu tun, sondern mehr mit ihrer Datenstrategie oder deren Fehlen. Wenn Sie selbst mit der Datennutzung zu kämpfen haben, führt Sie der folgende Leitfaden durch alle notwendigen Schritte, um im laufenden Jahr eine effektive datengesteuerte Kundenstrategie zu erstellen.

1. Stellen Sie Ihr Team zusammen

Um Daten zum Erreichen von Geschäftszielen zu nutzen, müssen Sie ein Expertenteam zusammenstellen, das den Betrieb ausführt. Dies ist bei weitem das wichtigste Element Ihrer Datenstrategie. Wenn Sie die erforderlichen Talente nicht im Voraus sammeln, riskieren Sie später Engpässe, und dies kann Ihre gesamte Kundenstrategie gefährden.

Ein typisches Datenteam sollte mindestens eines umfassen:

• Datenwissenschaftler mit Fachkenntnissen in Statistik, Mathematik, maschinellem Lernen, Programmierung und Datenvisualisierung
  
• Business Analyst mit Erfahrung in der Zuordnung von Daten zu Geschäftsergebnissen und umgekehrt
  
• Techniker, für die Einrichtung und Wartung von Hard- und Software für die Datenverarbeitung.
  

Versuchen Sie, die Zusammenarbeit zwischen diesen Experten zu fördern, indem Sie interne Meetings sowie Meetings mit Mitgliedern anderer Abteilungen, insbesondere Vertrieb, Marketing und Kundendienst, abhalten.

2. Legen Sie Ihre Ziele fest

Dies ist der Teil, an dem die meisten Unternehmen auf Probleme bei der Verwendung von Daten stoßen, oft ohne es zu merken. Daten haben nur dann einen Wert, wenn Sie sie mit einem bestimmten Ziel verwenden. Andernfalls wird nur Speicherplatz auf Ihrer Festplatte belegt.

Das Problem bei der Zielsetzung in diesem Zusammenhang ist, dass Unternehmen ihre Ziele zu weit fassen. „Höhere Einnahmen erzielen“ ist ein gültiges Ergebnis der Verwendung von Daten, aber es ist nicht wirklich ein Ziel, das Ihnen bei der Entscheidung hilft, welche konkreten Schritte Sie tatsächlich unternehmen möchten.

Der beste Weg, Ziele im Kontext einer datengesteuerten Kundenstrategie auszudrücken, ist die Verwendung von Key Performance Indicators (KPIs). Einer der am häufigsten verwendeten KPIs ist der Customer Lifetime Value (CLV), der angibt, wie viel Ihre Kunden durchschnittlich für ihre Interaktionen mit Ihrem Unternehmen ausgeben.

3. Daten sammeln und speichern

Bevor Sie Daten verwenden können, müssen Sie sie zunächst sammeln und dann an einem geeigneten Ort speichern. Sie müssen auch sicherstellen, dass die Daten nahtlos zwischen den einzelnen Phasen dieses Prozesses übertragen werden.

Das erste, was Sie berücksichtigen sollten, ist, woher Ihre Daten stammen. Es gibt viele Kanäle zum Sammeln von Daten, von denen Sie einige wahrscheinlich bereits nutzen. Dazu gehören Website-Aktivitäten, E-Mail-Korrespondenz mit Kunden, Kontaktlisten, Kaufhistorie von Kunden usw.

Daten können lokal gespeichert werden, wenn Sie über die Infrastruktur dafür verfügen, oder Sie können eine Cloud-basierte Lösung verwenden. Beide Vorgehensweisen haben ihre Vor- und Nachteile. Wir empfehlen Ihnen, mit einer Cloud-basierten SaaS-Lösung zu beginnen, bevor Sie sich dazu verpflichten, spezialisierte Hardware in Ihrem Büro zu installieren.

4. Daten verwalten und organisieren

Daten liegen in vielen Formen vor, von denen einige für Menschen lesbar sind, während andere spezialisierte Software erfordern, um sie effektiv zu dekodieren und zu nutzen. Dies erschwert die manuelle Handhabung von Daten, weshalb Unternehmen spezialisierte Automatisierungsplattformen wie CRM-Software verwenden. CRM kann Ihnen dabei helfen, Daten aus verschiedenen Kanälen in eine einheitliche Datenbank weiterzuleiten, und bietet Ihnen eine komfortable Oberfläche, um sie zu organisieren. Daher ist CRM für ein effektives Datenmanagement unerlässlich.

CRM-Software hilft Ihrem Datenteam auch bei der Verwaltung von Projekten, der Kommunikation und Weiterleitung von Daten an andere Teams wie Vertrieb und Marketing.

5. Kundenprofile entwickeln

Zwischen Aktion und Daten gibt es einen Vermittler, der oft mit den Begriffen „umsetzbare Daten“ oder „umsetzbare Erkenntnisse“ beschrieben wird. Unter verwertbaren Daten verstehen wir Informationen, auf deren Grundlage Sie konkret handeln und Geschäftsergebnisse vorantreiben können.

Ein Kundenprofil ist die grundlegende Instanz verwertbarer Daten. Der Unterschied zwischen einem Kundenprofil und der Gesamtheit der Daten, die Sie zu einem bestimmten Kunden haben, liegt in Struktur und Kürze. Beispielsweise kann ein Kunde, der in kurzer Zeit viele Produkte kauft, gefolgt von langen Ruhephasen, zum „Impulskäufer“ abgekürzt werden. Impulskäufer reagieren in der Regel gut auf Angebote und Werbeaktionen, sodass Sie konkrete Schritte zur Verbesserung des Kundenerlebnisses unternehmen können.

6. Erstellen Sie benutzerdefinierte Konversionspfade

Daten sind die Grundlage für die Entwicklung von Marketinginstrumenten und -materialien zur Verwendung bei der Konvertierung. Dies liegt daran, dass die meisten Daten Kundenvorurteile, Inhalts- und Kanalpräferenzen und andere Arten von persönlichen Informationen enthalten. Auf diese Weise können Sie benutzerdefinierte Konversionspfade für jeden einzelnen Kunden oder jedes Kundensegment erstellen.

Personalisierung ist das erste, was Sie beachten sollten, wenn Sie versuchen, Kundendaten zu nutzen. Ein personalisierter Werbeinhalt hat ein höheres Konversionspotenzial als allgemeine Anzeigen, die niemanden besonders ansprechen.

Eine weitere Möglichkeit, Daten für Custom Conversion zu nutzen, sind Omni-Channel Customer Journeys. Jeder Kunde hat seinen bevorzugten Kommunikationskanal. Mithilfe von Daten können Sie herausfinden, welche das sind, wodurch Sie Ihre Kunden erreichen können, wann und wo sie wollen.

7. Überwachen, testen und optimieren

Das letzte Puzzleteil ist die datengetriebene Optimierung. Daten sind keine statische Menge, die Sie einfach verbrauchen. Es ist ein ständig laufender Stream mit einer bestimmten Lautstärke. Eine der Folgen davon ist, dass einige Daten im Laufe der Zeit veraltet sind und dann durch neuere und relevantere Daten überschrieben werden. Und wenn sich die Daten ändern, ändern sich auch die Möglichkeiten, sie effektiv zu nutzen.

Dieser Prozess kann durch regelmäßige Überwachung und Tests weiter verbessert werden. Indem Sie die Daten genau im Auge behalten und testen, wie gut sie sich in den Geschäftserfolg umsetzen lassen, finden Sie früher heraus, was es wert ist, aufbewahrt zu werden, und was über Bord geworfen werden sollte.

In der Praxis ermöglichen Ihnen Daten, A/B-Testmodelle für Ihre Teile Ihrer Strategie zu erstellen. Beispielsweise können E-Mail-Versandzeiten, E-Mail-Überschriften, Inhaltsschlüsselwörter usw. getestet werden, was Ihnen dabei helfen wird, die effektivsten zu bestimmen.

Nutzung von Daten zur Förderung des Unternehmenswachstums

Daten entwickeln sich zur Währung des digitalen Zeitalters. Durch die Investition in Daten können Unternehmen kundenorientierte Strategien entwickeln, die auf soliden Fakten basieren, was sich direkt in besseren Geschäftsergebnissen niederschlägt. Beginnen Sie noch heute mit der Arbeit an Ihrer datengesteuerten Kundenstrategie und sichern Sie sich Ihren Wettbewerbsvorteil für die Zukunft.